ŞİKAYETLERİN ÇÖZÜMLENMESİ PROSEDÜRÜ
1. AMAÇ
Laboratuvarımıza hizmet alan kurum veya kişilerden iletilen şikâyet ve önerilerin kayıt altına alınarak
bildirimi yapılan memnuniyetsizliklerin giderilmesini standart bir süreç haline getirilmesidir.
2. KAPSAM
Bu prosedür Dünya IVF Clinic’da hizmet alan müşterilerin şikâyet, memnuniyet seviyesinin algılanması
ve yapılan geri bildirimlerin kayıt altına alınması ve değerlendirilmesini kapsar.
3. KISALTMALAR
Bulunmamaktadır.
4. TANIMLAR
5. SORUMLULAR
Şikâyet ve önerilerin alınmasından tüm çalışanlar, değerlendirilmesi ve gerçekleştirilecek iyileştirme
çalışmalarının planlanmasından Kalite Yöneticisi, Hastane Koordinatörleri ve Hastane Yöneticisi
sorumludur.
6. FAALİYET AKIŞI
- 6.1. Laboratuvar hizmetleri prosedür, talimat ve diğer yardımcı dokümanlar ile ilan edildiği usul ve
esasta gerçekleştirilir. Bu esas ve usuller dışında, hizmet yararlanıcısına yazılı ve/veya sözlü bildirim
olmaksızın hizmet gerçekleştirilmez. - 6.2. Tüm laboratuvar ve klinik hizmetleri ön denetlemeye tabidir, belirlenmiş güven aralığı içerisinde
bulunduğu süre içerisinde kullanıma/değerlendirmeye sunulur. Herhangi bir nedenle, güven aralığı
dışında bir hizmetin sunulması halinde laboratuvar, hizmetin geri çekilmesi ve/veya düzeltilmesi için
gerekli girişimde bulunmaktan sorumludur. - 6.3. Tüm hizmet yararlanıcıları ile laboratuvar personeli, karşılıklı saygı ve ilgi temelinde ilişki kurar.
- 6.4. Hastalar, hekimler, laboratuvar çalışanları ve diğer taraflardan gelen şikayetler veya diğer geri
bildirimler hak ve hizmet sorumluluklarından kaynaklanan her memnuniyetsizliğin, hizmet
yararlanıcıları tarafından sözlü veya yazılı olarak bildirilmesi mümkündür. Hastalar ayrıca
kurumumuzda yer alan Hasta Görüş ve Öneri Formunu kullanarak görüş öneri ve şikayetlerini
bildirebilmektedir. Yazılı, sözel olarak gelen tüm bildirimler, Hasta Dilek Şikayet ve Takip Formu ile
takip edilir. Sözlü bildirimlerin, Hasta Kabul ve Danışma ile veya doğrudan yetkili laboratuvar
personeline ulaşmak yolu ile gerçekleştirilmesi mümkündür. - 6.5. Her memnuniyetsizlik bildirimi, Hasta Koordinatörleri/hemşireler ve/veya Kalite Yöneticisi
tarafından değerlendirilir. Şikâyetin bu kişiler hakkında olması durumunda vekilleri tarafından
değerlendirme yapılır. - 6.6. Hasta Koordinatörleri ve/veya Kalite Yöneticisi tarafından kontrol edilen sonuçlara göre iyileştirme yapılması gerekli olan hususlar, ilgili sorumlular ile paylaşılır. Gelen şikâyetler Hasta
Koordinatörleri/hemşireler veya Kalite Yöneticisi tarafından Hasta Dilek Şikayet ve Takip Formuna
aktarılır. Şikâyetin çözümü ile ilişkili tüm çalışmalar yapılarak kayıt altına alınır. Yapılacak olan
iyileştirme çalışmaları Düzeltici Faaliyet Prosedürlerinde tanımlanan akışa göre işleme alınır.
Düzeltici Faaliyet çalışmalarının sonucunda yapılan iyileştirme faaliyetlerinin sonuçları,
memnuniyetsizliği bulunan kişileri Kalite Yöneticisi, Hasta Koordinatörleri veya Hasta Danışma birimi
tarafından telefon veya yazılı (e-posta, whatsapp) olarak geri dönüş yapılır. - 6.7. Müşteri Memnuniyet Anket Uygulaması
- 6.7.1. Müşteri Memnuniyeti Anketi Formu, hhastaların ve/veya hasta yakınlarının görüşlerini,
dileklerini, önerilerini veya memnuniyetsizliklerini yazılı olarak iletmede kullanılır. - 6.7.2. Anket, hastaların ve/veya hasta yakınlarının kolaylıkla ulaşacakları noktalarda
bulundurulur. Ayrıca, mümkün olan her hastanın görüşünün alınması için tedavi işlemleri
öncesinde veya sonrasında anketler hasta danışmanları tarafından kendilerine ulaştırılır. - 6.7.3. Değerlendirme; Yapılan anket çalışmaları her ay İdari Koordinatör tarafından değerlendirilir. Müşteri Memnuniyeti Anket Formu içerisinde değerlendirme ölçeği genel
memnuniyet puanı 100 üzerinden hesaplanır. Genel memnuniyet oranı kalite hedefleri altında
olduğu zaman gerekli Düzeltici Faaliyet başlatılır. Ayrıca anket değerlendirmesinde 20 ve 40
puan seviyesinde verilen tüm notlar veya açıklama bölümünde yazan öneri veya şikâyet
hususları belirtilmiş ise anketi dolduran müşteri ile irtibata geçilerek sorun hakkında ayrıntılı bilgi alınarak gerekirse düzeltici veya önleyici faaliyet başlatılır. - 6.7.4. Müşteri memnuniyetlerinin ve şikayet/ önerilerinin değerlendirilmesi ve
uygulanan faaliyetler hakkında İdari Direktör tüm çalışanları bilgilendirir.
- 6.7.1. Müşteri Memnuniyeti Anketi Formu, hhastaların ve/veya hasta yakınlarının görüşlerini,
- 6.8. Personel Memnuniyet Anket Uygulaması
Personel öneri ve şikâyetleri, mail veya elden doldurulan Görüş Ve Öneri Takip Formu ile kayıt
altına alınmaktadır. Yazılan öneri ve şikâyetler personel öneri şikâyet kutusu kullanılarak veya Kalite
Yöneticisine iletilir. Öneri ve şikâyet kutusu ayda bir Kalite Yöneticisini tarafından kontrol edilir ve
değerlendirilir. Gerekli durumlarda düzeltici/önleyici faaliyet başlatılır faaliyet sonucu şikâyet veya
öneri sunan personele bildirilir.
Laboratuvarımızda yılda bir kez Personel Memnuniyet Anketi uygulaması yapılmaktadır. Yapılan
anket uygulaması sonuçları IVF Laboratuvar Sorumlusu ve Kalite Yöneticisi tarafından değerlendirilir,
sonuçlara göre gerektiğinde önleyici veya düzeltici faaliyet başlatılır. Sonuçlar değerlendirilirken;- 100 PUAN: KESİNLİKLE KATILIYORUM
- 80 PUAN: KATILIYORUM
- 60 PUAN: KISMEN KATILIYORUM
- 40 PUAN: KATILMIYORUM
- 20 PUAN: KESİNLİKLE KATILMIYORUM demektir.
- 20 ve 40 puan alan cevaplar ve sorular tek tek incelenir.
- 6.9. Şikâyetlerin Alınması
Laboratuvarımıza gelen tüm şikayetlerin nasıl ele alınacağının tanımlandığı prosedür
internet sitesinde ilgili tarafların erişimine sunulmaktadır. Şikâyetin alınmasından
sonuçlandırılmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında yer alan personelin tarafsızlık
ve gizlilik ilkelerine göre hareket etmesi sağlanır.
Müşteriden laboratuvara gelen şikâyetler sözlü veya yazılı olabilmektedir. Müşteriler,
şikâyetlerini mail olarak ya da telefonla arayarak iletebilmektedir.
Laboratuvar doküman sisteminde bulunan ve ilgili taraflara açık olan Hasta Görüş ve Öneri
Formu’nu doldurarak, şikâyetlerini yazılı olarak iletebilmektedirler.
Sözlü gerçekleşen Müşteri şikâyetlerinde, İdari Direktör veya Kalite Yöneticisi tarafından
müşteriye, Hasta Görüş ve Öneri Formu doldurtularak müşteri şikâyeti alınmaktadır.
Laboratuvar çalışanları ise laboratuvarla ilgili şikâyetlerini Görüş ve Öneri Takip
Forumu’nu doldurarak mail ile ya da elden Kalite Yöneticisine iletebilmektedir.
Şikâyetlerin incelenmesi, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması şikâyet konusundan
bağımsız Kalite Yöneticisi veya teknik hususlara ilişkin konular için Tıbbi Direktör
tarafından hazırlanıp, gözden geçirilip, onaylanır. Şikâyet eğer Kalite Yöneticisi ile ilgili ise
İdari Direktör tarafından değerlendirilir.
Laboratuvarımıza iletilen tüm şikâyetlere ve müşteri beklentilerine önem verilir. Yazılı ya
da sözlü gelen tüm şikâyetler değerlendirilir.
Şikâyetlerin alınması, incelenmesi, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması Kalite Yöneticisi
tarafından Şikâyet Proses akışına göre yürütülür. Kalite Yöneticisi şikâyetin incelenmesi,
değerlendirmesi ve sonuçlandırılması aşamasında lüzumu halinde İdari Müdür ile bir araya
gelir. Şikâyetin geçerli kılınması için, şikâyetin hizmet alınan konuda olup olmadığı, şikâyet
kapsamına ait doküman ve kayıtlar incelenerek ön değerlendirmeye tabii tutulur.
Ön değerlendirme sonucu; şikâyetin laboratuvar faaliyetleri ile ilgili olduğu yönündeyse
şikâyet kabul edilir.
Aksi durumda müşteri şikâyeti işleme alınmaz. Her iki durum içinde müşteri bilgilendirilir.
Şikâyeti alan personel tarafından Hasta Görüş ve Öneri Formu düzenlenerek şikâyetin ele
alındığına dair en geç 1 hafta içinde yazılı veya sözlü olarak bilgilendirme yapılmasını
sağlanır. Bilgilendirme kayıtları Hasta Görüş ve Öneri Formuna not edilir.
Şikâyete yönelik gerçekleştirilen işlemler planlanır, tekrar olmaması için yapılan varsa
Uygunsuzluk Prosedürüne uygunsuzluk faaliyetlerin sonuçları çalışmayı gerçekleştiren
personelle beraber Kalite Yöneticisi tarafından Hasta Görüş ve Öneri Formu ile kaydedilir.
Şikâyetler kapatılınca, kayıtlar Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.
Şikâyet nihai olarak gerekli ise laboratuvar yönetiminin görüşleri de dikkate alınarak
neticelendirilir. Şikâyet sürecini yöneten personel alınan karar neticesinde
laboratuvarımızın görüşünü oluşturur, sorumlu personel müşteriye yazılı veya sözlü bilgi
verir.
Şikâyetin giderilmesi için uzun zaman alacak bir çalışma söz konusu ise müşterinin bilgisi
dâhilinde şikâyet giderilerek ara değerlendirmeler/raporlamalar ile müşteri bilgilendirilir.
Değerlendirme sonucunda, işin geri çekilmesi veya durdurulması gerekiyorsa şikâyetin
sürecini yürüten personel bu durumu müşteriye iletilen cevap yazısında açıklar ve işin
tekrarını sağlar.
Laboratuvar, şikâyetleri ele alma prosesinin tamamında alınan kararlardan sorumludur.
Laboratuvarımızda tadilat, cihazlarda arıza ya da analizlerde gecikmeler olması
durumunda müşteri yazılı olarak tüm iletişim cihazları ile bilgilendirilir.
Tüm şikayetlerin takibi Hasta Görüş ve Öneri Formu üzerinden izlenmektedir.
Laboratuvarımızda şikâyetlerin değerlendirilmesi aşağıda yer alan Şikayetlerin Yönetimi
Prosesi’ne göre değerlendirilmektedir.
Müşteri şikâyet ve önerilerinin alınmasının bir diğer yöntemi ise https://www.dunyaivf.com/ web
adresinde yer alan mail adresleridir. Bu adreslerden gelen mailler müşteriler tarafından yazılan bilgiler
e-mail olarak laboratuvar yöneticilerine gelir. Laboratuvar yöneticileri şikâyet veya önerileri Kalite
Yöneticisine iletirler. Alınan şikâyet veya öneri sonucunda yapılacak işlemler 6.7. maddesinde
belirtilen şekilde yapılır. - 6.10.Görüş, Dilek, Öneri ve Memnuniyetsizliklerin Değerlendirilmesi
Laboratuvarımızda Görüş ve Öneri Takip Formu ile kayıt altına alınan şikâyet ve öneriler ayda bir
Kalite Yöneticisi tarafından analiz edilmektedir.
Yapılan analizler rutin gözden geçirme toplantılarında değerlendirilir ve gerekli iyileştirme çalışmaları
yapılır.
Ayrıca yılda bir kez yapılan Yönetim Gözden Geçirme toplantılarında değerlendirilir ve planlar yapılır.
Laboratuvarımız, gizlilik ve güvenlik nedeni ile laboratuvar hizmetinden yararlananlar veya onların
temsilcileriyle herhangi bir iş birliği yapmamaktadır.
7. İLGİLİ DOKÜMANLAR
Hasta Memnuniyet Anket Formu
Hasta Görüş ve Öneri Formu
Hasta Dilek Şikayet ve Takip Formu
Düzeltici/Önleyici Faaliyet Prosedürü
Personel Memnuniyet Anketi
8. EKLER/ REFERANSLAR
R10-08 ŞİKAYET VE İTİRAZ REHBERİ